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服务中心
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- 服务内容
- 服务内容 远程问题诊断和支持服务 客户通过拨打杜卡信息支持电话号码提出服务请求后，杜卡信息将在合同规定的响应时间内安排工程师与客户沟通，在提供任何必要的现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具（可行情况下）对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。 现场支持服务 对于不能通过远程方式及时解决的问题，杜卡信息的工程师将到客户现场进行系统的维修并尽快使其恢复运行。现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向客户方提交现场技术服务报告，客户方签字确认，双方各自存档。 备件支持服务 杜卡信息为客户提供备件响应支持服务，根据对故障远程和现场诊断的结果，在合同规定的服务时间内为客户提供现场备件支持。 基于用户业务运行的重要性及响应时间考虑，我公司备件更换程序可以先将好的备用配件或设备供用户使用，直至故障设备修复，这样可以大大减少用户业务中断的可能性，帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。 我公司能对于需要到现场解决的紧急故障，工程师在四小时内赶到用户故障现场（根据服务地域不同响应时间有相应调整），如不能在现场排除故障，在36小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复。
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- 服务等级
- 杜卡信息硬件保修服务的服务等级可以根据客户不同需要定制相应的服务类别，即根据客户不同的要求定制不同的服务等级。 服务级别 故障/问题名称 描述 人员到场时间 备件到场时间 一级 业务中断 系统中断，对甲方的业务运作有重大影响 7*24*4 24h 二级 业务受严重影响 系统性能严重降级，对甲方的业务运作有严重影响 7*24*4 24h 三级 性能受损，业务尚可运行 系统性能受损，甲方的大部分业务运作仍可正常工作 7*24*4 下一工作日 四级 问题和咨询，但无明显影响 系统产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响，或根本没影响 7*24*4 下一工作日
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